Pečujte o zákazníky a buďte lidem blíž

Vyjít lidem s úsměvem vstříc vám přinese daleko víc. A dokonce se to rýmuje. Když jsem měl na starosti začínající e-shop s módou a doplňky, uvědomil jsem si, jak je pro lidi důležitá komunikace.

Během večerních hodin mi přistál ve schránce e-mail. V mailu byla fotka a pod ní dotaz. "Tohle se mi líbí, nemáte něco podobného?" tázal se pán. Poslal jsem mu 2 alternativy zboží, které na e-shopu ještě ani nebylo. Druhý den mi volal a ptal se na další informace.

Nakonec mě poprosil o zaslání a adresu poslal mailem. S tímhle člověkem jsem od té doby komunikoval několikrát a celkem si za 3 měsíce objednal zboží za bezmála 10 tisíc korun. V e-shopu však nenechal jedinou objednávku.

Vždycky mi výborně poradíte, tak to nechávám na vás

Jasně, nedalo mi to. Musel jsem se zeptat, proč si objednává tímto způsobem. Vidíte však tu absurdní situaci? Já toho zákazníka v životě neviděl. On mě také ne. Objednává u mě zboží a je mu jedno jaké, pokud mu něco vyberu já. Takže mám zákazníka, který je spokojený a vrací se. Stačil e-mail, telefon a hotovo.

Kup teď, protože je to v akci a ta sleva je neuvěřitelná

A na to už dneska taky lidi neslyší. Ve slevách a akcích si lidi libovali nejvíc během ekonomické recese. Neříkám, že to není efektivní nástroj na masový prodej i dnes, říkám, že není dlouhodobý. Lidem o tu cenu tolik nejde. Zajímá je, co jim přinese obchod právě s vámi. Pro lidi je totiž důležitých několik věcí.

Lidé chtějí mít jistotu, že se na vás můžou obrátit. Že je v tom nenecháte a prvotním nákupem spolupráce nekončí, ale teprve začíná. Zákazník potřebuje mít jistotu, že mu poradíte s problémem a v případě nějaké chyby se vynasnažíte, aby bylo vše OK. Od vadného zboží, přes reklamaci až po množstevní slevu.

Když vše zmáknete na jedničku, přijde ta pravá odměna. Spokojený zákazník vás může podpořit na sociálních sítích, přidat hodnocení obchodu na srovnávačích a dost často se podělí o zkušenost i s kamarády. A pak přijdou dva noví zákazníci. A po nich další. :-)

Telefon, e-mail a kontaktní formulář je dnes základ

A lidé je musí mít na očích. Ta zpráva: "Kdyby cokoliv, jsem tu pro tebe", dělá divy. Je proto důležité mít kontakty stále přístupné, ideálně na očích. Pod každou stránkou mít formulář, u každého produktu tlačítko na rychlý dotaz.

Kromě vašeho webu vás lidé můžou kontaktovat i na sociální síti, pokud na některé máte profil. Facebook vás dokonce odmění zeleným štítkem, když odpovídáte na zprávy pružně, takže to zákazníci hned vidí.

A víte proč to tak je?

Obchod je vždy o vztahu. Krásná grafika a super funkce můžou vzbudit zvědavost, vztah ale budujete komunikací. Dobrá zkušenost s nákupem a automatizované odpovědi jsou super. Ale takové teplé lidské slovo... to i zahřeje.

A jak řešíte komunikaci se zákazníkem vy?

Číst další článek